Oltre il click: la nuova esclusione sociale

Un’analisi dei servizi digitali essenziali per la cittadinanza e il supporto all’autonomia

SOMMARIO
1. Spid ergo sum
2. Salute 2.0
3. Previdenza e fisco
4. Pagamenti
5. Autonomia
6. Fiducia
7. I costi del digital divide
8. Agire ora

1. Spid ergo sum

Prima che un cittadino possa utilizzare un qualsiasi servizio digitale, deve poter dimostrare la propria esistenza digitale. Spid ergo sum. In Italia, le chiavi universali per l’accesso ai portali della Pubblica Amministrazione sono il Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID) e la Carta d’Identità Elettronica (CIE). L’intero ecosistema dei servizi (previdenziali, sanitari, fiscali) si fonda su questo presupposto.

Tuttavia, il processo di ottenimento di queste credenziali rappresenta la prima e, spesso, insormontabile barriera per la popolazione anziana o non digitalizzata. (chi) Le procedure richiedono un livello di competenza che va oltre il semplice “saper usare un computer o uno smartphone”. Ad esempio, la documentazione per l’INPS può essere consegnata fisicamente, ma l’alternativa digitale (invio a mezzo PEC) richiede che i documenti siano firmati digitalmente. Questo crea un paradosso tecnologico: per ottenere lo strumento di accesso digitale di base (lo SPID), è necessario possedere già uno strumento digitale avanzato (la firma digitale).

Questa complessità ha creato un mercato di servizi a pagamento che offrono assistenza, ad esempio tramite procedure di video-riconoscimento via webcam, trasformando di fatto un diritto di cittadinanza in un servizio a pagamento.

Se lo Stato di diritto abdica
Riconoscendo l’impossibilità per molti di completare la procedura, lo Stato ha istituzionalizzato la “delega dell’identità digitale”. Questo strumento permette a tutori, amministratori di sostegno o semplici persone di fiducia di operare per conto del cittadino impossibilitato. Sebbene necessaria come misura emergenziale, l’esistenza stessa di un sistema di delega così diffuso non è una soluzione al divario digitale, è un’ammissione formale del fallimento del sistema in termini di accessibilità universale. Un sistema che, per design, prevede che un’intera fascia demografica debba abdicare alla propria autonomia e privacy non è inclusivo. La delega sposta il problema dalla competenza tecnica alla fiducia interpersonale, creando nuove e significative vulnerabilità.

La burocrazia per l’ottenimento dello SPID agisce, di fatto, come un “filtro di cittadinanza” che esclude i più vulnerabili. Il processo richiede un livello di “meta-competenza”: sapere cosa sia una PEC, disporre dell’hardware e del software per una videochiamata, di una connessione a banda larga, o potersi recare fisicamente presso uffici specifici (INPS, Agenzia delle Entrate). Il cittadino non è solo escluso dal servizio finale (es. consultare la situazione pensionistica), ma è bloccato al cancello d’ingresso.

2. Salute 2.0

Per una popolazione anziana o poco digitalizzata la gestione della salute 2.0 è un percorso ad ostacoli digitali, un fattore che può avere conseguenze dirette sul benessere fisico e sull’accesso alle cure.

Il fascicolo sanitario elettronico (FSE)

Il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) è concepito come il contenitore centrale dell’intera storia clinica del paziente. Il suo obiettivo è potenziare diagnosi e cura e garantire un’integrazione dei dati a livello nazionale, includendo prestazioni erogate in diverse regioni. I portali regionali (come quello ligure) permettono al cittadino di consultare i propri documenti e gestire attivamente la privacy, decidendo chi può accedere ai dati.

Per l’anziano, tuttavia, l’FSE è un “tesoro di famiglia” chiuso in una cassaforte di cui non possiede la chiave (lo SPID). Il valore di empowerment dello strumento viene azzerato. L’anziano non può partecipare attivamente alla gestione della propria salute – ad esempio, controllando un referto prima di una visita di controllo o gestendo i consensi alla privacy – perché bloccato alla barriera d’accesso. L’FSE, da strumento di cittadinanza attiva, si trasforma così in un archivio passivo, utile solo ai medici ma inaccessibile al suo proprietario.

Prenotare visite e analisi (il CUP online)

I Centri Unici di Prenotazione (CUP) si stanno rapidamente digitalizzando. L’esempio di “Prenoto Salute” della Regione Liguria è emblematico. Questo servizio permette di prenotare online, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, prime visite specialistiche, esami di radiologia e analisi di laboratorio. La piattaforma consente di visualizzare la disponibilità in tempo reale e di modificare o annullare l’appuntamento con facilità (per chi ha un livello almeno basico di digitalizzazione, dunque, non per tutti…)

Questi servizi digitali si affiancano ai canali tradizionali (sportelli fisici, call center, farmacie). La coesistenza di questi canali, tuttavia, non è neutra. La digitalizzazione ha creato un sistema di “fast lane” (corsia preferenziale) per i cittadini digitalmente alfabetizzati, relegando gli altri a una “slow lane” (corsia lenta) con minori probabilità di successo. L’utente digitale, vedendo la disponibilità in tempo reale, può prenotare un posto che si libera alle 23:00 dal proprio PC/smartphone. L’utente analogico, che si reca allo sportello o chiama il call center il mattino seguente, troverà quel posto già occupato. La “scelta” del canale non è più una preferenza, ma un vantaggio competitivo decisivo nell’accesso a una risorsa sanitaria limitata. L’alfabetizzazione digitale diventa, in questo contesto, un fattore per la salute.

La ricetta dematerializzata e il pagamento del ticket

La gestione delle prescrizioni e dei pagamenti completa il percorso sanitario digitale. La ricetta elettronica dematerializzata (con codice NRE) è ormai la norma. Sebbene il ritiro dei farmaci in farmacia sia stato semplificato, spesso richiedendo la sola Tessera Sanitaria, la consultazione proattiva dei propri referti e delle ricette attive rimane vincolata all’accesso ai portali sanitari.

Il pagamento del ticket sanitario, inoltre, è veicolato obbligatoriamente attraverso la piattaforma PagoPA. Questo sistema, pur pensato per essere flessibile, genera ansia e confusione nell’utente anziano. L’avviso di pagamento offre una pletora di opzioni: pagare fisicamente presso un “totem” nelle sedi ASL, pagare online sul sito della sanità, dall’app IO, tramite home banking, o fisicamente in banca, posta, tabaccheria.

Questa “libertà” di scegliere il Prestatore di Servizi di Pagamento (PSP) è fonte di stress per chi non è digitalizzato. L’utente anziano, abituato al bollettino postale, non distingue tra i vari canali, teme di commettere errori e, come analizzato nella sezione 6, è altamente vulnerabile alla paura di truffe online.

3.0 Interagire con lo Stato: la “Divina” previdenza e il fisco

Questa categoria di servizi è “non opzionale”. L’incapacità di accedervi non si traduce solo in un disagio, ma in una potenziale perdita economica, in un aumento dei costi o in problemi di conformità legale.

INPS (pensione e assistenza)

L’INPS ha digitalizzato la quasi totalità dei servizi essenziali per i pensionati, rendendo l’accesso al portale MyINPS un obbligo di fatto. Le operazioni fondamentali che richiedono l’accesso digitale includono:

1. Consultare il cedolino della pensione: fondamentale per verificare la correttezza dell’importo, comprendere le trattenute e avere il polso della propria situazione finanziaria.
2. Scaricare la certificazione unica (CU): documento indispensabile per la dichiarazione dei redditi, che non viene più inviato sistematicamente in formato cartaceo.
3. Controllare lo stato di una pratica (es. domanda di invalidità, accompagnamento).
4. Visualizzare eventuali indebiti: capire se si stanno ricevendo somme non dovute che l’INPS richiederà indietro.

La digitalizzazione dell’INPS ha spostato l’onere della verifica e della conformità dall’istituto al cittadino. In precedenza, la notifica (l’arrivo della CU cartacea) era a carico dell’INPS. Ora, è l’individuo che deve proattivamente accedere a MyINPS per cercare queste informazioni vitali. L’anziano non digitalizzato non solo non può verificare il proprio cedolino, ma, non avendo accesso alla CU, si trova nell’impossibilità di effettuare la dichiarazione dei redditi, se non rivolgendosi (e pagando) a un intermediario (es. CAF) che, a sua volta, dovrà utilizzare le credenziali delegate del cittadino per accedere ai medesimi portali digitali.

Agenzia delle Entrate (tasse)

L’adempimento fiscale annuale è ora gestito quasi esclusivamente tramite la Dichiarazione Precompilata (Modello 730). L’accesso al portale dell’Agenzia delle Entrate richiede SPID, CIE o CNS, la Carta Nazionale dei Servizi. Il sistema, pur arricchito di dati e modalità “semplificate”, resta complesso.

La “semplificazione” del 730 precompilato è un’arma a doppio taglio per chi non ha competenze digitali. Se da un lato automatizza l’inserimento dei dati, dall’altro aumenta esponenzialmente il rischio di un’accettazione passiva di errori o omissioni. L’utente anziano, messo di fronte a un’interfaccia che non padroneggia e temendo sanzioni, è posto di fronte a una scelta drastica: o delega totalmente la propria posizione fiscale a un intermediario o a una “persona di fiducia”, perdendo ogni controllo e privacy sui propri dati sensibili, oppure accetta la dichiarazione “a scatola chiusa”, rischiando di non vedere detrazioni mancanti o di confermare dati errati. La “semplificazione” è tale solo per chi possiede le competenze per verificare il lavoro dell’algoritmo o per gli enti che possono ridurre le spese alla voce “personale”.

Servizi anagrafici (Comune e ANPR)

Anche i servizi di base della cittadinanza, come l’anagrafe e la gestione delle tasse locali, sono migrati online. L’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente (ANPR) e i portali locali (come il “Fascicolo del Cittadino” del Comune di Genova) centralizzano queste funzioni.

L’impatto dell’esclusione digitale qui è codificato e ufficiale. Il Comune di Genova, ad esempio, è esplicito: l’accesso ai certificati anagrafici tramite SPID/CIE garantisce “evasione immediata”; per chi non possiede queste credenziali, l’evasione della stessa richiesta avviene “entro 20 giorni”. Questo iter si applica anche alla gestione della Tassa sui Rifiuti (TARI).

Questa differenziazione non è un bug, ma una caratteristica del nuovo sistema. L’amministrazione pubblica sta formalizzando una “cittadinanza a due velocità”, creando di fatto una “tassa analogica” – pagata in tempo di attesa – per chi è offline. Un cittadino digitale ottiene un diritto (un certificato) immediatamente; un cittadino analogico subisce un ritardo di tre settimane. Se quel documento è necessario per un’urgenza (una pratica di successione, un atto notarile, un’iscrizione sanitaria), il danno economico e pratico è enorme.

4. P@gami: io sono in vendita

La gestione del denaro è un’area ad altissima carica emotiva, dove l’autonomia coincide con la dignità e la vulnerabilità al rischio è massima.

Home banking

L’accesso al proprio conto corrente tramite i servizi di home banking è fondamentale per l’autonomia finanziaria. I vantaggi sono evidenti: accesso 24/7, possibilità di effettuare operazioni (bonifici, pagamenti) da casa, controllo del saldo e delle spese, evitando code e spostamenti fisici.

Tuttavia, le barriere evidenziate dalla popolazione anziana non sono solo tecniche, ma primariamente psicologiche. L’ostacolo principale è una profonda preoccupazione per la sicurezza. I dati indicano che la fascia over 55 è quella che cade più spesso vittima delle truffe online. A questo si aggiungono il timore della mancanza di supporto tecnico in caso di errore (es. inviare un bonifico errato) e una sfiducia generazionale verso un’interfaccia finanziaria “non fisica”.

La rinuncia all’home banking non è, quindi, una “preferenza” per il contatto umano, ma una forma di auto-difesa. Questa ritirata strategica porta però a una catena di conseguenze negative. Costringe all’uso eccessivo del contante (ad esempio, prelevando l’intera pensione in un’unica soluzione), che a sua volta aumenta esponenzialmente il rischio di vulnerabilità a furti e rapine. Inoltre, porta alla perdita di agenzia finanziaria, con la gestione economica che passa interamente nelle mani di parenti o tutori, annullando l’indipendenza dell’anziano.

Pagamento utenze (luce, gas)

Il pagamento delle bollette è un’operazione ricorrente e non opzionale che genera stress frequente. I fornitori (es. Enel, Eni, A2A, Iren) spingono attivamente verso metodi di pagamento digitali: l’addebito diretto (RID), che si può attivare comodamente solo dall’area clienti online o dall’app; il pagamento diretto tramite l’app del fornitore (MyEnel, MyA2A, IrenYou, ecc.); o il pagamento tramite l’avviso PagoPA allegato alla bolletta.

L’incapacità di gestire questi strumenti costringe l’anziano a pagare il bollettino cartaceo recandosi fisicamente agli sportelli postali o bancari. Questa non è un’operazione una tantum; è uno stress che si ripete ogni mese o due. La domiciliazione bancaria sarebbe la soluzione ideale, ma la sua attivazione è anch’essa intrappolata nel circolo vizioso digitale, richiedendo l’accesso a un’area clienti online che l’utente non sa o non ha fiducia di usare.

5. Autonomi@, unica via

L’esclusione digitale non impatta solo gli obblighi burocratici, ma anche la capacità di muoversi sul territorio e, aspetto fondamentale, di mantenere legami sociali e affettivi.

Mobilità e servizi territoriali

L’accesso ai trasporti pubblici e ai servizi di sportello è sempre più mediato da interfacce digitali. L’acquisto di abbonamenti (ad esempio per AMT a Genova) si sta spostando su piattaforme online.

Ma l’innovazione più pervasiva è la digitalizzazione della “gestione delle code”. Per evitare lunghe attese, servizi ad alta affluenza come gli Uffici Postali e persino le biglietterie dei trasporti (es. “Filavia” di AMT Genova) hanno implementato sistemi di prenotazione online dell’appuntamento. L’utente prenota tramite app e, all’arrivo, fa il check-in scansionando un QR code per essere servito all’orario prescelto.

Questo sistema è una forma di coercizione digitale. Punisce l’utente analogico con la stessa attesa che promette di eliminare, creando un sistema visibile di privilegio. L’anziano che si reca fisicamente allo sportello si trova di fronte a una scena frustrante: persone arrivate dopo di lui che vengono servite prima, perché in possesso di una prenotazione digitale. Il sistema usa la sofferenza della coda come leva psicologica per forzare l’adozione dell’app, facendo sentire il cittadino analogico “sbagliato”, “fuori posto” e di seconda classe.

Comunicazione (email e videochiamate)

Questi sono gli strumenti di base per l’inclusione sociale e, al contempo, i prerequisiti tecnici per tutti gli altri servizi.

La posta elettronica (email) è l’indirizzo della “casa digitale”. È necessaria per creare un account (es. Gmail), che a sua volta è necessario per scaricare applicazioni da uno smartphone o per fare un prezioso backup dei propri dati. È un requisito fondamentale per la registrazione a qualsiasi servizio pubblico (INPS, SPID, Agenzia Entrate) e privato (home banking, utenze).

Le videochiamate, in particolare tramite applicativi come WhatsApp, sono diventate uno strumento essenziale per combattere l’isolamento della terza età. La possibilità di effettuare chiamate vocali, videochiamate singole o di gruppo permette di mantenere un contatto visivo e affettivo con familiari e nipoti, specialmente in presenza di mobilità ridotta.

L’analfabetismo su questi due strumenti non è un semplice “gap” tecnologico, ma un fattore di rischio diretto per l’isolamento, l’esclusione sociale e la depressione. Non possedere un’email significa non poter nemmeno iniziare il percorso di cittadinanza digitale. Non saper usare WhatsApp significa essere esclusi dalle chat di famiglia, non ricevere foto e non partecipare alla vita quotidiana dei propri cari. In questo senso, la competenza digitale è un vero e proprio presidio socio-sanitario.

6. Fiducia

L’analisi dei servizi essenziali è incompleta se non si affronta il “nemico invisibile” che blocca l’adozione digitale: la paura. Per molti anziani, la paura di subire una truffa è un deterrente ancora più forte della complessità tecnica.

Questa paura è fondata. Gli anziani sono un bersaglio primario dei truffatori online. Le minacce sono multiformi e sempre più sofisticate:

• Phishing: email o SMS che sembrano provenire dalla propria banca, da Poste Italiane o, con beffarda ironia, dagli stessi provider SPID (la “Truffa del doppio SPID”).
• Social engineering: truffatori che creano un senso di urgenza (es. “il tuo conto è stato bloccato”, “tuo figlio ha bisogno di aiuto”), creano finti profili sui social media per guadagnare fiducia, o inviano messaggi truffa tramite WhatsApp da contatti apparentemente noti.

I segnali di allarme che un utente esperto riconosce (errori grammaticali, richieste di dati personali, offerte “troppo belle per essere vere”, link a siti poco credibili) non sono affatto evidenti per un principiante.

Questa situazione genera un circolo vizioso di non-utilizzo che, paradossalmente, auto-avvera la vulnerabilità. Il processo è il seguente:
1. L’anziano sente notizie di truffe e sviluppa una paura generalizzata.
2. Questa paura gli impedisce di praticare e sperimentare l’uso degli strumenti digitali in un ambiente sicuro.
3. La mancanza di pratica fa sì che non sviluppi mai la “competenza istintiva” (l’occhio) per riconoscere i segnali di una truffa.
4. Di conseguenza, nel momento in cui è costretto a usare uno strumento digitale (es. per pagare una multa), è massimamente vulnerabile, confermando la sua paura iniziale.
Qualsiasi iniziativa di alfabetizzazione digitale deve porre la digital security come modulo fondamentale e prioritario.

7. Il costo dell’esclusione

La nostra analisi ha identificato un ecosistema di servizi digitali la cui mancata padronanza non è un inconveniente, ma una causa di esclusione da diritti fondamentali. La seguente matrice riassume i servizi più critici, connettendoli al “costo umano” (in termini di diritti, salute, economia o autonomia) che la loro inaccessibilità comporta.

8. Agire ora

Questo report non ha elencato servizi “utili” o “comodi”, ma ha documentato i diritti di cittadinanza fondamentali che sono ora, irreversibilmente, mediati da interfacce digitali. L’analisi ha dimostrato che l’esclusione digitale non è una “scelta” o una “preferenza generazionale”, ma una condizione imposta che crea disuguaglianza strutturale nell’accesso alla salute, alla giustizia fiscale e ai diritti civili di base.

Le barriere identificate sono di tre tipi:

1. Procedurali: la complessità burocratica per ottenere l’accesso ai servizi.
2. Cognitive: la difficoltà di navigare interfacce non pensate per utenti principianti.
3. Psicologiche: la paura paralizzante di commettere errori e di subire truffe.

Cosa significa agire ora?

1. Alfabetizzazione pratica e su misura: priorità a corsi mirati che forniscano competenze digitali essenziali (SPID, servizi PA, app sanitarie) e pratiche, superando la sola conoscenza teorica. L’obiettivo è costruire fiducia e autonomia nell’uso quotidiano degli strumenti digitali.

2. Infrastruttura sociale e comunità: creare punti di supporto e comunità che affianchino la formazione, favorendo il patto intergenerazionale e la riduzione dell’isolamento. Non basta l’accesso tecnico, serve supporto continuo e condivisione di esperienze per superare la paura.

3. Sicurezza e consapevolezza: integrare la formazione con la prevenzione attiva delle truffe online e la sensibilizzazione sui rischi. Rendere il digitale un ambiente sicuro e familiare, insegnando a riconoscere e a evitare le minacce più comuni.